Comunicazione è una parola composita, frutto dell’unione dei termini “comune” e “azione”. Letteralmente, quindi, la comunicazione è “un’azione in comune”.
Comunicare è un processo bi-direzionale che include minimo due soggetti, i quali si alternano nel ruolo di mittente e di ricevente. Saper ascoltare è importante come il sapersi esprimere, è un’arte sottile che può rivelarsi estremamente più utile rispetto alle stesse capacità dialettiche.
Infatti, da una delle più complete definizioni dell’ascolto risulta che “ascoltare è il trattenersi volontariamente e attentamente a udire, prestare la propria attenzione o partecipazione a qualcuno o qualcosa in quanto informazione o motivo di riflessione”.
Il franchisor e i franchisee, a livelli diversi, comunicano con i loro partner, con i clienti (franchisee per il franchisor e utente finale per il franchisee), ecc. E’ nel loro interesse prestare attenzione a tutti, affinché siano in grado di raccogliere le informazioni che portano al miglioramento del prodotto o servizio.
Ascoltare non vuol dire solamente esercitare il senso dell’udito, ma significa soprattutto capire cosa si aspetta il nostro interlocutore. Quando ci si trova ad interagire con un cliente è necessario porsi subito tre domande:
– cosa vuole il cliente, qual è il suo bisogno?
– cosa farà il cliente per soddisfare il suo bisogno?
– come posso aiutare il mio cliente?
Questi tre interrogativi, all’apparenza semplici, costituiscono il cuore del rapporto franchisor-franchisee e franchisee-cliente. La chiave per rispondere a tutti e tre i quesiti è una sola: l’ascolto.
Ascoltare significa capire, capire significa apprendere cosa ci vuole comunicare il nostro interlocutore e perché. Capire le intenzioni del cliente è facile per chi ha un atteggiamento naturalmente disposto all’ascolto. Per tutti gli altri è consigliabile esercitarsi, affinché l’ascolto diventi un modo di essere.
L’ascolto è un valore. Nel caso di chi gestisce attività commerciali, lo si può addirittura definire come il primo dei servizi a valore aggiunto.
Chi non riesce ad entrare in sintonia con il cliente è perché spesso non sa ascoltare, oppure preferisce ascoltare più se stesso che i propri interlocutori. Questo genere di venditori, cui la categoria dei franchisee non è di certo immune, passano la vita a cercare di imporre la propria personalità piuttosto che a tentare davvero di comprendere quella degli altri; grave difetto a maggior ragione quando questi “altri” sono i clienti o i partners commerciali. Non c’è situazione peggiore di quando “la personalità del venditore” prende il sopravvento su quella del cliente, perché in tal caso l’unico risultato è generare uno sterile rapporto di coesistenza metacomunicativa, con la sola conseguenza di parlarsi e non capirsi.
La comunicazione a senso unico è la più falsa tra le manifestazioni di interazione umana, che sia questa face to face o di massa, ravvicinata o a distanza. Purtroppo la comunicazione mono-direzionale sembra essere la padrona del nostro tempo, anche per via dei mezzi di comunicazione di massa. Ma proprio per questo il rapporto esercente-cliente, chiara forma di interazione ancora fondamentalmente personale, potrebbe diventare l’occasione per combattere le tendenza alla comunicazione impositiva di oggi, per riscoprire i veri valori dell’ascolto e del rapporto interpersonale.
L’ascolto è una delle ultime forme di spontaneità che restano a disposizione dell’uomo, senza considerare che comunicare oltre ad essere un’esigenza è anche un motivo di intimo piacere tra i più antichi nella storia dell’uomo.
Ascoltare significa quindi mettersi nei panni degli altri e ciò sembra essere appurato. Ma il potere dell’ascolto va anche oltre. Saper veramente ascoltare vuol dire anche intuire, percepire. Percepire quello che gli altri non ci dicono, perché non vogliono o perché non riescono. Le persone infatti non comunicano solamente con le parole, ma anche con il tono di voce, la postura, la gestualità e perfino con il silenzio. Saper interpretare tutti i segnali comunicativi e metacomunicativi degli interlocutori significa saper ascoltare davvero.
Ascoltare è una forza creativa. Saper ascoltare avvicina le persone perché le permette di creare, aprirsi ed espandersi, ed è questo di cui ha bisogno un franchisee: riuscire a far veramente avvicinare i suoi clienti.
[Stefania Giuseppetti per AZ Franchising]